Negatywne opinie w internecie, co robić?

Biznes, Marketing

Niedawno zrodziła się we mnie potrzeba publicznego oceniania innych…

Coś, czego nigdy wcześniej nie robiłem, stało się bronią w mojej własnej, małej wojnie.

Cokolwiek teraz sobie wyobrażasz, to mówię o dawaniu internetowych gwiazdek biznesom, które z tego czy innego powodu budzą we mnie pozytywne emocje. Głównym polem bitewnym jest pachnąca i wyjątkowa branża gastronomii. Oczywiście pomijając powyższe wyolbrzymienia, to chęć doceniania jakościowych biznesów powstała, gdy beztrosko fruwałem sobie na Google Mapsie po okolicy. Szukałem, kto fajny działa w okolicy i przypadkiem zatrzymałem się przy jednej pizzerii. Tam przeczytałem pewien komentarz, a był to sygnowany oceną 1* wpis, o treści: „Nie jadłem… ale lokal nie za ciekawy”.

Szkoda, że tak niewiele potrzeba nam do wydania publicznej, negatywnej oceny, na temat czyjejś pracy. Faktycznie lokal jest surowy, ale ich biznes opiera się w 90% o dostawy, w tym również w godzinach nocnych, a w takim wypadku liczy się przede wszystkim samo jadło i styl dostarczenia.

Uwierzysz, że sama pizzeria się nie angażuje i nie odpowiada na tego typu głupie opinie? Ze swojej strony muszę przyznać, że ten fakt sprawia mi największy ból.

Zawsze musimy pamiętać, że to, w jaki sposób będą o nas pisali inni, ma wpływ na nasz biznes. Ma wpływ na to, jak jesteśmy postrzegani przez tych, którzy osobiście nas jeszcze nie poznali.

Niewykluczone, że z powodu takich niepochlebnych opinii w sieci, Ty też tracisz wielu potencjalnych klientów. Pamiętaj, że niestety nie ma to znaczenia czy opinie są prawdziwe, czy nie, jeśli się do nich nie odniesiesz.

Dlatego wyjdźmy naprzeciw negatywnym opiniom i zawsze reagujmy!

Mała inscenizacja:

Ktoś właśnie negatywnie wypowiedział się o mojej firmie i jakby tego było mało, zrobił to, na moim własnym fanpage’u! Moja reputacja upadła, została zniszczona! 😠

– “Wiem! Usunę komentarz, żeby nikt nie zobaczył! Do diabła z dziadem i tak się nie zna!”

Stój! Nie o taką reakcję chodzi!

W takiej sytuacji spokój jest Twoim przyjacielem.

Zrozum, że właśnie masz wyjątkową okazję na pokazanie się. Wykorzystaj ten moment na kontakt z osobą po drugiej stronie — piękno social mediów polega na tym, że można rozmawiać. Pokaż więc, że jako marka, nie jesteście obojętni na problem Twojego klienta!

 

Co możesz zyskać?

  • Przede wszystkim rozwiążesz zaistniały problem (!).
  • Pokażesz odbiorcom, że dbasz o satysfakcję swoich klientów.
  • Udowodnisz, że jesteś człowiekiem i błędy się zdarzają, a Ty od nich nie uciekasz (o ile błąd w ogóle miał miejsce).
  • Potencjalnie masz ogromną szansę, aby przemienić niezadowolonego klienta w ambasadora Twojej marki, który sam z siebie chętnie opowie innym o Tobie.

 

Co możesz konkretnie zrobić?

Tak naprawdę wystarczy, że zaczniesz rozmawiać. Zareaguj publicznie, aby negatywna ocena w oczach innych nie wyglądała na porzuconą, a następnie przenieś temat na prywatną konwersację.

Warto zapytać naszego rozmówcę o to, co możesz zrobić, aby on wyszedł z tej sytuacji zadowolony. Pozwól mu zaproponować jakieś rozwiązanie i się do tego odnieś. Oczywiście wiemy, że bywają przypadki beznadziejne, ale zawsze pokaż swoją reakcję i pozwól pozostałym ocenić Twój sposób działania.

WAŻNE: Odpowiadasz nie tylko tej jednej osobie, która wyraziła swoje zdanie. Twój komentarz będzie publiczny i dostępny dla każdej kolejnej osoby, która trafi w to miejsce. Pozwól innym ocenić Twoją reakcję – jeśli ktoś zupełnie bezpodstawnie źle Cię ocenił, a Ty w bardzo elegancki i przede wszystkim merytoryczny sposób się do tego odniesiesz, to osoby postronne nie będą miały wątpliwości kto tutaj ma rację, a kto jest zwyczajnie głupi.

Nigdy nie próbuj reagować emocjonalnie. Nie wyśmiewaj nawet błahych problemów Twoich odbiorców i nie odpowiadaj chamstwem na chamstwo. Fajnym sposobem, jeżeli ktoś podniesie Ci ciśnienie, jest napisanie wszystkiego, co tylko ślina na język przyniesie… i niepublikowanie tego. Sam fakt przeniesienia takich emocji na “papier” daje nam ulgę. Później kasujemy te kilka ostrych zdań i piszemy już spokojną odpowiedź.

 

PS. Wracając do przykładu lokalnej pizzerii, to mogą fajnie wykorzystać całą sytuację. Na ich miejscu skontaktowałbym się z osobą odpowiedzialną za taką opinię. Po krótkim przedstawieniu zadałbym proste pytanie, typu:

– „Co planujesz na obiad w piątek?”

Rzadko kto planuje zaspokajanie głodu z większym wyprzedzeniem, więc jest duże prawdopodobieństwo na otrzymanie odpowiedzi w stylu:

– „Jeszcze nie wiem”

A to otwiera drogę dla nas, aby zaproponować, że zajmiemy się tym tematem!

Dostarczenie darmowej pizzy to koszt maksymalnie 20 zł, a szansa na pozyskanie regularnego Klienta i ambasadora marki, niepowtarzalna. Takie doświadczenie zaserwowane przez markę sprawi, że ten ktoś opowie o całej sytuacji swoim znajomym, rodzinie, koleżankom w pracy, a może nawet i wniesie to na poziom publiczny, pisząc o tym w social media. Dodatkowo zmiana oceny na pozytywną jest już gwarantowana.

Oczywiście wszystko przy założeniu, że pizza jest naprawdę dobra (w tym przypadku jest). Jeśli produkt będzie kiepski, to nic nie pomoże.

Przydatne?

A może się nie zgadzasz?

Pogadajmy!

Dyskusja

14 komentarzy

  1. Literatka kawy.

    Najważniejsze, żeby nie reagować emocjonalnie, bo to może zawsze rozpętać tzw. gównoburzę.

    Odpowiedz
    • Krzysztof Waliński

      Piękne podsumowanie, aż żałuję, że nie znalazło się w oryginalnym tekście 😉

      Odpowiedz
  2. Wesellerka

    Czasami takie informacje nie docierają do właścicieli marki i niestety nie mają możliwości się nawet wypowiedzieć (opinie na forach internetowych itp.) Ważne jest, aby nie dać się wyprowadzić z równowagi i nie dać się sprowadzić do poziomu atakującego.

    Odpowiedz
    • Krzysztof Waliński

      Powiedziałbym nawet, że większość właścicieli marek nie monitoruje tego, co się o nich mówi. Pomimo że mogliby wiele na tym zyskać. Tutaj pewnie pojawia się u nich argument, że nie mają czasu… no ale serial na Netflixie sam się nie obejrzy przecież 😉

      Odpowiedz
  3. Wiola

    Zdecydowanie zareagowanie na negatywna opinie to bardzo ważna czynność! W ten sposób pokazujemy, ze interesujemy się klientem i jesteśmy w stanie szukać rozwiązania, które obie strony zainteresuje!

    Odpowiedz
    • Krzysztof Waliński

      Dokładnie tak! Tym bardziej, że praktycznie z każdej takiej sytuacji można wybrnąć i dodatkowo jeszcze zyskać w oczach innych klientów.

      Odpowiedz
  4. Olga

    Ludzie wystawiają opinie bardzo łatwo i nie zawsze są to opinie szczere i wartościowe. Po prostu chcą sobie ulżyć, bo myślą, ze za szklanym ekranem są panami świata!

    Odpowiedz
    • Krzysztof Waliński

      Niestety taka jest smutna prawda, dlatego tym bardziej warto pokazać naszą reakcję i niech inni ocenią całą sytuację. Nie pozwólmy aby frustraci mogli nam zaszkodzić 🙂

      Odpowiedz
  5. Młodzi na Dorobku

    Czytałam jednym tchem. I uważam, że reakcja na negatywy (merytoryczna) jest ważniejsza niż reakcja na oklaski

    Odpowiedz
    • Krzysztof Waliński

      I dlatego negatywne opinie są dla nas cenniejsze niż te ociekające miodkiem 🙂

      Odpowiedz
  6. Jull Krajewska

    No ciężki temat, ja zawsze emocjonalnie podchodzę za bardzo 🙁

    Odpowiedz
    • Krzysztof Waliński

      Jak byśmy nie próbowali to silne emocje towarzyszą nam zawsze w takich sytuacjach, najważniejsze żeby nas nie poniosły za daleko. Czasem wystarczy zostawić coś na drugi dzień i ze świeżą głową podejść do tematu 🙂

      Odpowiedz
    • Krzysztof Waliński

      <3 Dzięki!

      Odpowiedz

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Więcej artykułów

Ludzie są głupi, czyli jak się komunikować

Ludzie są głupi, czyli jak się komunikować

Często, bo w zasadzie na prawie każdym spotkaniu z nowym klientem, powtarzam zdanie: Ludzie są głupi.   Dlaczego? Pewnie dlatego, że są. Jednak nie zależy mi tu na obrażaniu kogokolwiek, a bardziej na dosadnym zobrazowaniu tego, jak źle biznesy komunikują się ze...

Wybieraj swoich klientów

Wybieraj swoich klientów

- „Nie chcesz robić biznesu z ludźmi, którzy jedzą wspólne śniadanie o 7 rano” - usłyszałem od mojego wieloletniego przyjaciela, w odniesieniu do otrzymanego zaproszenia na poranny networking przedsiębiorców… I wiesz co? Przyznałem mu rację. Dlaczego? Zacznijmy od...

O czym mówić w social media?

O czym mówić w social media?

Kompletnie nie czuję Twitter’a. Pomimo że mam konto i nawet zdarzy mi się raz na jakiś czas go kliknąć szukając czegoś konkretnego, to nie czuję się dobrze w tym środowisku. Bez bólu i żalu mógłbym się go pozbyć. Z tego samego powodu moja marka też tam nie jest...

Masz kwestie, które warto omówić?

Pisz śmiało!

Temat

Wolisz skrobnąć klasycznego emaila?

Chcesz od razu pogadać?